옴니채널(Omni Channel)이란? 옴니채널 서비스 현황 및 국내외사례 - 금융경제 이슈용어

옴니채널(Omni Channel)이란? 옴니채널 서비스 현황 및 국내외사례 

- 금융경제 이슈용어

올해 유통키워드로 꼽힌 '옴니채널'! 현재 롯데백화점 등을 선두로 많은 기업들이 옴니채널 서비스를 도입해 소비자의 편의를 극대화할 계획이라고 하는데요.

 

이번 포스팅에서는 옴니채널의 정의와 등장배경, 특징과 성공 사례들을 살펴보려고 합니다.

올해의 유통 키워드로 손꼽힌 만큼, 소비자인 우리도 자세히 알아두면 좋겠죠?

 

 

 대신 Balance 핵심정리 

옴니채널이란?

: 온오프라인, 모바일 등 다양한 유통 채널들을 유기적으로 결합

: 인터넷 발달과 모바일 일상화를 배경으로 등장

싱글채널→멀티채널→옴니채널

옴니채널 사례

해외 : 버버리, 베스트바이(Best Buy)

국내 : 교보문고 '바로드림' 서비스

 옴니채널이란? 

옴니채널의 의미와 등장배경

올해 유통업계의 화두 '옴니채널 (Omni channel)'! 먼저 정의부터 살펴보도록 하겠습니다. '옴니 Omni'는 '모든 것, 모든 방식'이라는 뜻이고 여기에 유통경로를 뜻하는 '채널 Channel'이 합쳐져, '모든 채널을 총동원한다'는 뜻이 됩니다.

 

즉, 유통과 쇼핑 체계를 이르는 단어로 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 쇼핑 채널을 유기적으로 결합해, 소비자가 언제 어디서든 쇼핑을 즐길 수 있게 상호적으로 보완하는 체제입니다.

 

인터넷의 발달과 모바일의 일상화를 배경으로 등장했다고 볼 수 있는데요. 소비자들은 다양한 경로로 물건을 구매할 수 있게 되었고, 따라서 더 이상 한가지 경로만으로는 유통시장에서 경쟁력을 갖추기 어려워졌습니다. 따라서 자연스럽게 소비자와 소통할 수 있는 다른 전략을 모색하게 되었고 그 결과 옴니채널이 등장하게 된 것이죠.

▶참고 롯데백화점의 새로운 시도…2015년 新쇼핑법, 지금은 옴니채널 시대

 

다음 내용에 앞서, 옴니채널 및 최신 소비트렌드와 관련된 몇 가지 흥미로운 단어를 먼저 살펴보고 가도록 하겠습니다.

쇼루밍족	오프라인 매장에서 제품을 살펴본 뒤, 최저가의 온라인 등으로 실제 구매
역쇼루밍족	- 온라인에서 제품에 대한 정보를 파악한 후, 오프라인으로 구매 - SNS 등 온라인 인맥의 추천, 제품 후기를 통해 구매 결정을 내리고 오프라인으로 실제 구매
모루밍 (모바일+쇼루밍)족	오프라인 매장에서 제품 테스트 후, 모바일을 통해 즉시 제품 구매

 

 싱글채널과 멀티채널에서 진화된 형태의 옴니채널 

옴니채널을 잘 이해하기 위해서는 그 전 유통업계에 적용되었던 채널들의 모습과 개념을 먼저 확인해 봐야겠죠. 옴니채널은 싱글채널에서 인터넷의 등장으로 나타난 멀티채널이 발달한 단계라고 볼 수 있습니다. 각각 용어의 개념을 간단히 살펴볼까요?

단순히 오프라인 매장, 싱글채널

싱글채널은 단순히 매장에서 물건을 구입하고 판매하는 것을 의미합니다. 인터넷이 등장하기 전에 소비자들은 오프라인 매장에서만 물건을 구매해왔습니다. 가장 기존의 방식으로 한 회사가 가진 한 매장, 즉 가게와 같은 개념이죠.

 

온라인과 모바일 쇼핑몰과 함께 등장한 멀티채널

이후 온라인과 모바일 쇼핑몰이 등장하게 되고 소비자들은 다양한 유통 경로로 물건을 구입할 수 있게 되었는데요. 이를 바탕으로 멀티채널이 등장하게 됩니다.

 

소비자들은 다양한 채널로 물건을 구입할 수 있게 되었고, 한 기업이 여러 유통라인을 운영하기도 합니다. 유통라인으로는 백화점이나 홈쇼핑, 온라인 쇼핑몰 등이 있는데요. 멀티채널의 특징은 동일한 회사에서 각각의 유통채널에 동일한 물건을 공급하지만, 매장 별로 가격이 다르다는 점입니다. 온라인쇼핑몰과 홈쇼핑에서는 프로모션 가격으로, 백화점에서는 소비자가격으로 판매하는 거죠.

 

보완적인 관계의 각 채널들, 옴니채널

여기에서 한 단계 더 나아간 형태가 옴니채널입니다. 옴니채널은 온, 오프라인 구분 없이 동일한 프로모션, 같은 가격으로 똑같은 제품을 구입할 수 있는 것을 의미합니다. 이전 포스팅에서 살펴보았던 O2O마케팅과 같이 온, 오프라인의 경계를 허물며 나온 개념이죠.

 

즉, 오프라인의 정보와 온라인 정보가 일치하며, 동일한 조건에서 제품을 구매할 수 있다는 것이 옴니채널의 특징입니다. 멀티채널과의 차이점은 각 채널이 서로 경쟁구도인지, 보완적인 관계인지의 여부가 되겠죠.

 

옴니채널의 특징 : 온라인과 오프라인의 경계 허물기

옴니채널의 가장 큰 특징은 '온, 오프라인의 경계 없애기'입니다. 온라인 매장과 오프라인 매장의 차이가 사라지는 것이죠. 이말인즉슨 오프라인에서 물건을 살펴보고 구매는 온라인으로 할 수도 있고, 그 반대의 경우도 가능하게 된다는 뜻인데요. 한 오프라인 매장에 원하는 제품이 없을 경우 소비자로 하여금 그 제품을 가지고 있는 가장 가까운 매장에서 구입할 수 있게끔 할 수 있습니다.

 

온라인에서 제품을 구입할 경우에는 본사에서 직접 배송하는 것이 아닌, 가장 소비자와 근접한 매장에서 물건을 배송하기 때문에 운송에 부담되는 비용과 시간을 줄일 수 있다는 것 또한 특징이랍니다.

 

 

 옴니채널 국내외 사례 

해외의 여러 사례를 살펴보면 이미 몇 년 전부터 옴니채널이 유통 패러다임으로 자리잡았고 몇 성공한 사례도 있다는 것을 알 수 있습니다. 하지만 국내는 조금 다른데요. 국내 유통업계의 옴니채널에 대한 연구는 전부터 있어왔지만, 화두로 떠오른 것은 비교적 최근의 일입니다.

 

먼저 해외의 성공사례부터 살펴보도록 하겠습니다.

 

'버버리'의 런웨이와 온라인, 오프라인 매장을 묶는 전략

옴니채널로 좋은 성과를 거둔 대표적인 기업은 명품 브랜드 '버버리'가 있습니다. 2008년 금융위기를 전후로 명품업계가 도태될 위기에 처한 적이 있었는데요.

 

당시 버버리의 CEO였던 엔젤라 아렌트는 당시 상황을 파악하고 런웨이와 온라인, 오프라인 매장을 묶는 새로운 전략인 옴니채널 전략을 내세웠습니다. 애플과 협업을 맺어 런웨이 장면을 생중계하고, 소비자가 이를 관람하다가 마음에 드는 의상을 발견할 시 즉시 주문도 가능하게 하는 시스템을 구축하게 되었죠.

 

또한 오프라인 매장의 옷들에는 태그를 부착해, 소비자가 착용해본 옷에 대한 정보를 수집해 이를 토대로 옷을 추천하기도 한다고 합니다. 버버리의 발빠른 새로운 전략으로 버버리는 2009년 적자에서 2010년 흑자로 돌아섰고, 지금까지도 쭉 흑자를 기록하고 있답니다.

▶ 출처 유통시장 새 특명 '옴니 채널', "온오프의 벽 허문다"

 

베스트바이 'Best Buy' : 오프라인으로 제품 확인 후, 온라인으로 구매

'베스트바이 (Best Buy)' 또한 2013년 엄청난 적자를 기록할 때, 옴니채널을 구축해 큰 성과를 올렸습니다. '쇼루밍족'을 붙잡기 위한 전략이라고도 할 수 있는데요. 직접 오프라인 매장에 와서 제품을 테스트한 후, 온라인을 통해 구입할 수 있게 하는 서비스를 제공했습니다.

 

즉, 오프라인 매장은 쇼룸 역할을 하게끔 하고, 실제 판매 영역은 온라인 채널을 담당하게 하며 각 채널 별로 역할을 명확히 해 균형을 이룬 것이죠. 또한 소비자의 지역에서 가장 근접한 매장에서 배송하는 방식이기 때문에 배송시간이 많이 절약되었고, 결과적으로 소비자들의 만족도가 높아져 매출이 증가했다고 합니다.

 

교보문고 '바로드림' 서비스

 

사진출처 : 교보문고 홈페이지

 

국내 역시 발 빠르게 옴니채널 서비스를 도입한 사례가 있습니다. 대표적으로 한 가지를 꼽자면 교보문고의 '바로드림' 서비스가 있습니다. 인터넷의 할인된 가격으로 책을 주문하고, 약 한 시간 후에 원하는 오프라인 매장에서 직접 책을 수령해 가는 방식이랍니다.

지금까지 유통 업계의 핫한 키워드이자 똑똑한 전략으로 떠오르는 '옴니채널'에 대해 알아보았는데요. 지금까지의 흥미로운 사례를 살펴보니 앞으로는 어떤 편리한 서비스가 등장할지 궁금해집니다.

 

유통업뿐 아니라 다양한 분야에서 옴니채널이 연구되고 있다고 하니, 앞으로 어떤 모습으로 세상을 변화시킬지 지켜봐야겠죠?

 

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