기업, 블랙컨슈머에 운다

 

 

 

상품에 문제가 있다며 과도한 피해 보상을 요구하는 '블랙컨슈머' 때문에 기업들이 몸살을 앓고 있다. 자신의 뜻대로 보상이 이뤄지지 않았다며 직원에게 욕설과 폭언을 퍼붓고 야구방망이까지 들고가 수억원을 뜯어낸 예비역 대위가 경찰에 붙잡혔다…

 

 >> 기사원문 전체 보러가기

 

"여기서 제품을 사갔는데, 문제가 있어서 바꾸러 왔어요~

여기서 사간 이 속옷's~ 이 속옷이 자꾸 엉덩이에 껴!

바꿔줘! 못 바꿔줘? 너 내가 누군지 몰라? 나 정여사야~!!!!!"

 

다들 눈치 채셨나요?

2012년 최고의 개그코너 중 하나인 정여사에요!

그런데 왜 뜬금없이 정여사 타령이냐고요?

오늘 살펴볼 경제기사와 관련이 있기 때문이지요^^

 

 

 

 

 

  

며칠 전, 2년 간 206차례에 걸쳐 2억 4000여만원을 뜯어낸

50대의 한 블랙컨슈머가 구속되었다는 소식에 놀라지 않을 수 없었는데요.

 

 

 

 

 

소비자의 주권의식이 향상되고,

정부 또한 소비자 보호 정책을 강화함에 따라

이 점을 악용한 블랙컨슈머들이 각종 SNS를 무기로

기업을 위협하고 있지요.

 

 

 

 

 

 

 

구속된 이 모씨는

가족과 친구 이름을 빌려 스마트폰 22대를 개통한 뒤,

이유 없이 해지와 개통을 반복하면서 응대 태도를 트집잡았고

더 이상 제품을 믿을 수 없다며 막무가내로 교환이나 환불을 요구했는데

 

그 과정에서 "얼굴에 뜨거운 물을 부어버리겠다, 잘리고 싶으냐,

집에 찾아가 가족들을 가만두지 않겠다" 등의 폭언, 협박을 일삼은 것은 물론

야구 방망이를 들고 대리점을 찾거나 제품을 내던지는 등 행패를 부렸다고 해요.

 

이 모씨가 이러한 행각을 벌일 때 마다

매장 직원들은 기업 이미지에 문제가 생길까 돈을 쥐어주었고,

심지어 콜센터 상담사들은 본사에 문제 삼지 않을 테니

자신의 휴대 요금을 내달라는 협박에 못 이겨

전화요금 500만원을 자비로 대납해주기까지 했답니다.

   

 

 

 

 

 

대한상공회의소의 조사 결과, 314개의 기업 중 83.4%가

블랙컨슈머로부터 악성 민원을 받은 적이 있다고 응답했는데요,

업종별로 블랙컨슈머의 유형도 다양합니다.

 

 가장 흔한 수법으로는

요식업체에게 ▶ 구입한 음식에서 이물질이 나왔다며 환불과 보상을,

전자회사의 경우에는 ▶ 정상제품을 고장이라고 우겨 교환 또는 환불을 요구하고

인터넷 쇼핑몰에는 ▶ 판매 상품에 대한 비난을 담은 악의적 댓글을 게재하는 것이 있고요.

 

또한 항공사에는 ▶ 승무원에게 과도한 신체접촉 또는 항공권 예약/취소를 반복하기도 하고,

카드사를 상대로 ▶ 본인이 결제한 카드 금액을 몰랐다, 너무 많다는 이유로 취소한다고도 해요.

 

 

 

 

 

가장 유명한 사례로는 2010년 휴대폰 폭발 사건인데요.

30대의 한 남성이 자신의 집에서 충전 도중 휴대폰이 폭발했다며 인터넷에 글을 올리고

해당 제조사 사옥 앞에서 1인 시위까지 벌여 '대기업 횡포에 맞서는 투사'로 이슈가 됐지만,

경찰 조사 결과 그가 스스로 휴대전화를 전자레인지에 넣어 가열한 것으로 드러났었지요.

 

또한 지난 3월 채선당 임산부 폭행 사건도 있었는데요.

음식점 프랜차이즈인 채선당을 찾은 임산부가

종업원에게 배를 차였다며 인터넷에 글을 올리자

SNS로 급속히 확산되어 해당 업체의 이미지는 추락했으나,

사실 무근인 것으로 밝혀졌지요.

 

 

 

이 외에도 한 대형마트에서는

한 여름, 식탁 위에 둔 토마토주스 뚜껑을 열다 벽지가 더러워졌다며

도배 비용으로 200만원을 달라는 요구를 받은 적이 있으며,

 

이미 여러 차례 입어 닳은 속옷임에도 불구하고

'메이드 인 차이나'인지 모르고 샀다고 주장하며 환불을 요구하기도 했다고 해요.

 

 

 

요식업체	구입한 음식에서 이물질이 나왔다며 환불과 보상 요구
전자회사	정상제품을 고장이라고 우겨 교환 또는 환불을 요구
인터넷 쇼핑몰	판매 상품에 대한 비난을 담은 악의적 댓글을 게재
항공사	승무원에게 과도한 신체접촉 또는 항공권 예약/취소를 반복
카드사	본인이 결제한 카드 금액을 몰랐다, 너무 많다는 이유로 취소

 

 

 

 

 

 

 

블랙컨슈머 때문에 골머리를 썩히는 기업도 기업이지만,

직접 이들을 상대해야 하는 상담원 및 직원들은

누구보다 극심한 정신적 스트레스에 시달리고 있어요.

 

또한 블랙컨슈머로 인해 발생하는 막대한 사회/경제적 비용이

다수의 다른 소비자들의 부담으로 돌아가기 때문에,

이른바 선량한 소비자인 '화이트컨슈머(white consumer)' 역시

피해를 볼 수 밖에 없는데요.

 

 

 

 

 

 

 

 

그렇다면 블랙컨슈머에 대처할 수 있는 대책은 없는 걸까요?

 

 

가장 근본적인 해결방법으로, 기업들이 당장의 이미지 훼손을 우려해

소액 매수로 무마하려는 태도를 고쳐야 한다고 입을 모아 이야기 합니다.

기업이 그들의 '원칙'을 지키는 경영을 통해 제품, 서비스에 만전을 기하여

조그만 빌미도 주지 않는 것이 우선이라는 것이지요.

 

 

불량 소비자를 가려낼 수 있는 장치를 마련하여 법적 대응에 나서는 방법도 있어요.

 

SK 텔레콤은 블랙컨슈머들의 고의적 악성전화에 대해서

1차 경고 후 고발조치를 하겠다고 선언했고,

전화번호 안내서비스를 운영하는 Ktis 또한

'악성 고객 쓰리아웃' 제도를 시행하기로 했지요.

 

 

마지막으로 중요한 것은 소비자 스스로가 블랙컨슈머의 행위가 명백한 범죄라는 것을 인식하고

과도한 권리 주장이 모욕죄, 협박죄, 업무방해죄 등으로 이어질 수 있다는 점을 주의해야 한다는 것입니다.

 

 

 

 

1	소액 매수로 무마하려는 태도를 고쳐야
2	불량 소비자를 가려낼 수 있는 장치를 마련하여 법적 대응 (예. 악성 고객 쓰리아웃 제도)
3	소비자 스스로가 블랙컨슈머의 행위가 명백한 범죄라는 것을 인식

 

 

 

 

 

소비자의 권리는 보다 강해져야 하지만

이와 함께 권리 또한 올바르게 사용되어야

그것이 진가를 발휘할 수 있겠지요?

 

너도 나도 블랙컨슈머를,

그리고 블랙컨슈머가 되지 않기를 조심해야 하겠습니다!